昨日是第32个国际消费者权益保护日，记者在市区走访发现，对于大多数市民来说，3·15已经从一个特殊的维权日，变成了普通的日子。市工商局今年没有集中组织宣传活动，各分局自行组织的展位前，也未见消费者投诉量“井喷”现象。为何为消费者维权的日子不再受热捧？记者对此进行了调查。
展位遇冷新消法很热
昨日上午10：30，在花园路国贸360广场，金水工商分局和文化路街道办事处联合组织了3·15活动，街道办义诊、免费理发展位前市民络绎不绝，相比之下，工商分局展位仅有两三个咨询的市民，略显冷清。管城工商分局在国香茶城设置的展位同样遇冷，10点左右记者赶到的时候，展位前空无一人。
上午10：20，记者来到中原工商分局位于桐柏路和沁河路口的展位，展位前仅有一位市民在咨询新消法的内容。截至上午11点，该局共收到消费者投诉3个。该局消保科科长党建军介绍，今年3·15前后并没有出现消费者投诉扎堆的现象，“今年没有组织大型宣传活动是一方面，更重要的是因为现在消费维权已经常态化，天天3·15，就不用单等到这一天再来维权。”
采访中，不少市民表示，不会特别选择3·15当天去维权，“如果遇到的是小纠纷，当时就处理了。”
因为昨日是新的《消费者权益保护法》正式实施第一天，几乎每个分局都将新消法作为宣传重点，前来咨询的市民，也多是咨询新消法中有哪些新增的消费者权益。对新消法热情的，还有商家。在德化步行街二七工商分局设置的展位前，来咨询新消法的，多为附近的商户，“听说新消法中增加了经营者的义务，特地来了解一下具体变化。”
商家诚信意识增强
消费遭到侵权时，你会选择如何解决？记者在街头对市民进行了随机采访，接受采访的市民中，超过一半都表示会首先“找商家理论”，其次才是向媒体或有关部门反映。
正在街头派发传单的肖女士表示，现在不论是商场还是专卖店，都很看重消费者口碑，对于消费者的投诉也很重视。“我参加过一次团购餐饮，对菜品不满意，便通过微博向店家表达了不满，值班经理现场就给我提出了解决方案。”
肖女士说，对于普通消费者，找商家是最直接、最迅速的维权方式，“通过媒体或消协转述，需要等候较长时间，所以不是万不得已我不会选择后者。”
位于德化街上的郑州绿都商业管理有限公司客服中心，是我市工商部门设置的839个消费者投诉站和12315联络站之一。昨日中午记者来到这里的时候，该联络站尚未接到一例消费投诉。翻开记录，今年仅有两例纠纷。
据该公司运营副总监李永辉介绍，公司负责百年德化·风情购物公园日常运营，日客流量最低18万人，最高能达到20万人，“这么高的客流量，本应出现很多纠纷，但是随着商家诚信意识增强，处理纠纷的态度越来越积极，现在一半以上的纠纷都可在源头解决，提交到我们这里的，基本上也能全部协调解决，实在解决不了的，再上报工商部门。”
目前，我市大型商场、超市，基本都设有消费者投诉站和12315联络站，由辖区工商所派出人员对其培训和指导。“指导和监督商家增强诚信意识，重视和正确处理消费纠纷，消费者权益能在第一时间得到维护，也大大减少了我们的工作量。”德化街工商所所长赵云浩说。
投诉渠道更细化
市工商局相关负责人介绍，以前一进入3月份，消费者投诉量就开始升高，离3月15日还有一周的时候会达到高峰期，但是最近几年明显感觉当日投诉量逐年减少，“3·15”左右投诉量已基本上与平时差别不大，“最重要的是，现在各个行政单位纷纷设立自己的维权服务机构和投诉热线，维权的队伍不断壮大和细分，为快速处理消费者投诉提供了人力和专业支撑。”
从曾经只有一个维权热线“12315”，所有问题打包给工商部门后再由他们转接，到现在价格部门的维权热线“12358”、质监部门的“12365”、食品药品监督部门的“12331”等，越来越多单位参与其中，投诉渠道日益细分，消费者维权也更有针对性。
记者也了解到，一些专业性更强的金融机构也加入其中。据悉，中国人民银行郑州中心支行去年成立了金融消费权益保护处，当年受理消费者投诉489起，办结483起。该处处长左晓杰透露，今年他们还将设立一个热线号码，固定下来并对外发布，专门受理消费者的投诉。
投诉形式更多样
2011年3·15前夕，省工商局和省移动公司联合打造的12315短信平台正式开通，全省任何一个地方的消费者都可通过手机编发短信至“12315”进行咨询、投诉、举报、建议。随着省市工商官方微博、微信平台的开通，消费者维权途径更加多样。
通过媒体维权也成了近年来不少消费者的选择。市民刘女士在某电器城购买了一台承诺送货上门的电视机，结果由于送货延迟，等发现电视机有问题时，已经过了退货期限。和商家协商无果后，刘女士先后向媒体、消协以及市长热线反映情况，最终得到了满意结果。“有些商家设置霸王条款，抬高消费者的维权成本，而媒体和行业部门在处理这类纠纷时有经验、有专业知识，知道怎样替消费者维权，维权成功率也相对较高。”
还有一些市民表示，他们不会选择单一的投诉方式，而是多种方式一起使用。“现在电话、网络这么方便，不过是花些功夫的事。”在网上投诉旅游消费陷阱的刘先生说，除了拨打12315投诉热线，他会在多家网上论坛将问题披露出来，“除了替自己维权，也可以给其他消费者提个醒，在网络媒体上发布出来，对商家也是种压力，督促他重视消费者的投诉”。
老大难维权仍存在
记者采访中，发现服饰类、日用百货等纠纷处理率较高，随着智能手机的普及，有关手机的投诉呈上升趋势，且由于存在鉴定难题，维权难度增大。昨日上午，记者在德化街工商所采访时，就遇到3位市民前来投诉手机质量问题，其中一位市民申明，就是冲着消费者权益日才来的，“希望因为今天日子的特别，把纠纷处理好。”
工商人员介绍，近年来，有关手机的问题一直是个老大难的问题，因为维权需要责任划分，需要界定手机质量是否有问题，这就出现了手机检测的难题。“虽然新消法上规定了举证倒置，但是检测机构来自厂家，即是裁判员又是运动员，消费者很多不认同其出具的鉴定报告。”
同样面临鉴定难题的，还有家电和家用汽车。记者采访中，多位业内人员表示，新消法已经出台，相关配套法律和细则需要积极跟进，才能真正将维护消费者权益这一初衷落到实处。(本报记者
宋建巧 聂春洁 文 宋 晔 )
