餐厅光线阴暗、地面潮湿、服务员没有指引，顾客因此摔伤，店家是否有责任？据统计，2011年市消委会收到消费者在酒楼、餐厅用餐时发生意外的投诉案件就有29宗，在这些案件中，遭遇意外的消费者与经营者就有关合理赔偿的协商均难以达成一致。
针对餐饮、食品、旅游等与市民息息相关的消费领域存在的纠纷，昨日市消委会详细地解答和支招。
南方日报记者 胡良光 实习生 罗敏
通讯员 王月
焦点
服务不到位
致顾客摔伤应负责
餐饮
2011年11月6日，黎女士在广州市农林下路的某品牌西餐厅用餐，午餐后在离开餐厅时，由于餐厅楼梯口灯光较暗，在梯口处没有警示标志，近三米的楼梯没有设中间扶手，而且当天是周日，客人较多，致使黎女士从二楼的楼梯摔到楼下，造成腰椎压缩性骨折，右手桡骨远端骨折的严重后果。发生意外之后，虽然该餐厅的员工积极配合呼叫120救护车并护送伤者到广东省人民医院救治，但之后该餐厅并没有对伤者表示过任何形式的关心。由于消费者伤情较重，外伤伤及中枢神经，还造成了视力严重下降。至此，医药费已花费近六万元，双方经多次协商，餐厅对消费者提出的补偿不予接受。
●点评：市消委会有关负责人指出，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；并有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。该案例的餐厅，梯口灯光较暗，楼梯较高、较陡，在这种情况下，必须要有服务人员的指引，特别对老人和孩子的提醒和搀扶不可缺。该西餐厅就是在服务中忽视了这一条，导致消费者受到了严重伤害，应承担相应的责任、费用。该案件经协商调解，已圆满解决。
焦点
销售过期食品
要付十倍赔偿
食品
陈先生于2011年7月8日在天河中山大道华润万家超市购买香满楼牛奶，买5送一，牛奶保质期的期限为7月17日，但12日饮用时发现有苦味，牛奶已呈块状。投诉人要求退货，按食品安全法给予十倍赔偿。无独有偶，封先生于2012年1月份在白云区钟落潭人人佳购物广场购买了2斤散装香乐牌蛋黄派，拆开后发现里面已经发霉，有头发丝等情况，要求对方赔偿损失。
●点评：市消委会指出，按《食品安全法》“第九十六条……生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金”的规定承担赔偿责任。该案件中，二位投诉者都成功得到了赔偿。消费者在选购食品时，要注意查看超市“买一送一”或捆绑促销的食品是否有变质、过期等现象。
焦点
旅游“缩水”很闹心
旅游
今年春节期间，许先生与陈先生两家共六人参加了广东优秀金牌旅游管家某旅行社组团的云南西双版纳纯玩六天团。该团为春节后期的优惠促销团，全团共10人，由于达不到16人的标准，旅行社不派全陪导游，由云南当地旅行社派地陪导游，旅游时间共六天。然而，旅游具体的行程表在出发前两天才告知团友，到西双版纳后入住的酒店卫生条件极差。第六天早餐后9时30分，地陪导游宣布自由活动，不安排中、晚餐，并要求团友当天20时自己到机场，坐22时15分的飞机回广州。
对该旅行社的安排，全团团友意见较大，同时，对地陪导游全程不讲解、业务也不熟非常不满。最后，团友一致要求地陪导游派车送全团到市中心，晚上约定时间、地点接团友到机场，经许先生致电当地旅行社总经理交涉后才同意。在市中心逛街一个多小时后，许先生与陈先生两家人在某餐厅熬了5个多小时，才等到导游派车接到机场。
●点评：市消委会提醒，市民要警惕旅行社优惠促销的陷阱。如上述纯玩六天团，实际在云南的时间只有4天，纯玩的时间只有两天。所以某些旅行社的优惠促销广告，实质是做夸大吹嘘性虚假广告。因此，消费者在签订旅游合同前，一定要弄清楚具体的行程安排。在旅游途中，如发现餐饮与住宿方面与旅游合同约定的标准不一致，或按标准与当地的物价水平相差较大，要及时向组团社或地接社交涉。
焦点
健身交预付款需谨慎
健身
消费者刘先生等3人投诉称：他们是力美健健身俱乐部广州天河会所的专属卡会员，有着近10年的会员资格。2011年1月，在该会所销售人员的多次诱导和承诺下，刘先生提前9个月交款2888元延续10月份才到期的专属卡，其余2人也在8月份分别交款2388元延续12月份才到期的专属卡，可该会所在12月下旬突然对外公布因场地问题将于月底结束营业，并强制要求专属卡会员转至力美健的其他会所，不作退款处理。投诉者现都居住在天河会所附近，由于工作和年龄等原因，转会将带来极大的不便，力美健健身俱乐部在明知该场地不能续约的情况下，仍恶意诱导会员续约，严重损害了会员的合法权益。
●点评：国内美容、休闲健身行业目前大多采取的是预付费经营模式。消费者在办卡时会觉得“很划算”，但遇到门店搬迁、换老板、关门卷款等情况发生，消费者购买的预付费服务被缩水、被更改、被取消……自身的消费权益受到侵害时会觉得“很受伤”。近年来，市消委会收到的这方面投诉一直呈逐年递增之势。突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。建议市民不要轻信商家的口头承诺，对于刚开张且投资规模较小的商家及优惠幅度特别大的预付消费，更要谨慎选择。办卡时充值的金额不宜过大，消费时间跨度也不宜过长，尽量选择分期付款。
焦点
莫信模糊广告宣传
汽车
有投诉者购买了一辆东风日产骊威劲锐车，根据商家与厂家的对外宣传，该款车为欧4带OBD车载诊断系统，相当于国4标准，消费者于2011年年底欲将车辆迁入深圳，但在车管所调查的资料却显示该款车为国3标准，无法进行车辆变更登记，因此致使该车辆不能转入深圳。
●点评：市消委会指出，经营者使用“相当于”这样的模糊用语，意图规避车辆排放方面可能存在的风险。遇到厂家宣传中“相当于”、“等同于”这种不明确的用词时应提高警惕，将何地上牌及不能上牌的法律责任等在合同中明确约定。相关信息可以向当地的环保部门和车管部门咨询了解。
焦点
购房缴“定”要当心
房子
去年，李某与妻子到增城新塘镇永和永顺大道某楼盘看楼，但销售人员借口外墙有棚架担心会发生意外不能到现场看楼为由，只是让其在售楼部看了楼盘沙盘。经售楼小姐介绍，该消费者觉得满意并于去年7月17日与该房地产公司签订商品房认购书，此后交付了首期部分购房款271898元。
但当李某与妻子到楼盘现场查看时，却发现认购的房子与沙盘相差甚远。明显“货不对板”，即向公司提出退房申请，并于当天与开发商达成一致退房，于8月30日收到银行转账退回的首期部分购房款271898元。但该房地产公司一直不同意退回其预售的定金3万元。理由是定金和首期楼款性质不同，公司无过失行为，不予退定。
●点评：市消委会有关负责人指出，该案件中房地产公司有明显的误导宣传和货不对板的情形。在收取定金时，房地产开发商承诺定金会并入首期购房款，因此，只退首期款，不退定金明显没有法律依据。
