【投诉问题】巧克力内爬出活虫费列罗已赔 产生投诉源于沟通不畅
【被诉单位】费列罗巧克力
【投诉人】谢先生
谢先生反映费雷罗巧克力在保质期内爬出活虫。该巧克力保质期为2011年12月21日，11月中旬当他打开包装吃下了几颗之后，惊讶的发现巧克力中竟然有活虫爬出。经过仔细检查，剩余的每一颗巧克力中竟然都有类似情况。于是，他向巧克力经销商进行了投诉，提出了以一赔十的要求。据谢先生描述称：费雷罗表示只能剩多少赔多少，吃进肚子里的不管，除非谢先生能证明吃下去的巧克力也有类似问题。
费列罗巧克力全国售后服务热线客服称，11月10日已接到谢先生的投诉，客服已反馈到总部。经过相关人员上门取样检查后，费列罗同意赔偿剩余颗数的巧克力。在节目中，《990听众热线》向客服提出了以下问题。首先，巧克力爬活虫，究竟是整个食品批次出了问题还是仅仅这一盒？其次，在与消费者交涉过程中，商家应该尽力答复消费者的所有问题，除了赔偿问题，商家更应该探究问题根源，巧克力爬活虫，究竟是消费者保存不当引发的问题，还是储藏货运输过程中出了问题？最后，费列罗客服表示会将意见记录反馈到总部，总部相关同事将尽快给到回复。(编辑：吴晴芬)
【投诉反馈】
经过进一步的了解，谢先生投诉费列罗巧克力的事件已经在节目播出前解决。由于与第三方沟通产生误会，谢先生才误以为费列罗只是按照剩余颗粒做赔偿。
投诉处理过程中，谢先生亦认同巧克力之所以生虫，是由于储存不当及产品外包装盒破损所致。出于对消费者的关怀，费列罗愿意为谢先生办理退货，并退还450元给消费者(其中包括购买的费列罗的费用110元左右，及谢先生为此事件所花费的电话费，交通费及时间成本)。
此外，费列罗也友情提示广大消费者，产品包装开启后请储藏于密封容器内，避免产品遭受污染。同时，为取得产品的最佳体验，产品包装盒开封后请尽快食用。以免引起产品的变质。
