“奶粉事件”是一次前所未有的特大食品卫生事件，暴露出奶源收购检查、生产企业产品质量监督检查和奶制品市场管理等环节都存在一些问题。一时间，从三鹿到蒙牛、伊利、光明，国内大品牌的奶粉和液态奶纷纷在“三聚氰胺”面前“沦陷”，导致消费者对奶粉和液态奶普遍失去信心，随之而来的便是奶粉和液态奶的退货高潮。
记者从市区两大超市了解到，自从“奶粉事件”曝光以来，每天都有很多消费者前去退货，截至目前，大润发超市已经退了十几万元的各种奶制品：“问题奶粉”无论是否已开封食用，一律接受退货，其他没有问题的奶制品，没有开封食用的也接受退货；时代超市也是以每天1万多元的速度在接受退货。“这种情况，我预计还要持续一周多吧。”时代超市客服部经理丁云说。
关于之前所执行的退货标准，两大超市的相关负责人都表示，只要是国家公布的已经查出的相关品牌和批次的问题奶粉，他们都会接受退货，当然，退货的前提是消费者是在他们店里购买的商品，即消费者或能出示购物发票，或能凭借会员卡在超市电脑里查到购买记录。大润发超市保存的消费者购买记录的期限是60天，时代超市是一年。
然而，在退货过程中出现了一些新的问题：一是消费者没有保留发票的习惯，购买时又没有使用会员卡，无法提供购买凭证，就不能顺利退货；二是消费者对国家没有检查出问题的奶制品也不再信任，也不清楚查出的奶制品的具体品牌和批次，逢奶便退，而商家无法接受这样的无限退货。
于是，出现了这样的情况：在时代超市，一位老先生拿着3袋三鹿奶粉去退货，而时代超市查询后发现，该超市没有进过这样的货；还有不少顾客拿着2006年和2007年的奶粉空罐去退货。在大润发超市，有位消费者提供不出购物凭证，退货要求得不到满足后，将奶粉撒在了店员身上，还在商店街边走边撒。
原本是奶制品的生产领域发生了质量问题，如今却导致流通领域的商家和消费者之间产生了矛盾。针对商家退货要求提供购买凭证，大多数消费者表示理解。一位在大润发超市拿着发票等待退货的消费者说：“把奶粉撒人家一身，是有些过火了。”另一位妇女拿着一罐伊利牌中老年奶粉说：“这种奶粉不是没有查出三聚氰胺么？”
正当商家和消费者矛盾难于调和之际，9月21日，江苏省工商局及时确定了“问题奶粉”的退货办法，给出了四条指导意见：首先，对消费者持有购物凭证的国家检出不合格的奶制品，全部无条件退货，已经拆封的也照退；其次，消费者没有保留购物凭证的，超市尽量在销售电脑中查询条形码和销售记录，实在查不到的，可以先行登记，7日内给予消费者答复；第三，国家公布检测合格或者未进行检测的奶制品，没有开封过消费者要求退货的，经销商可以从宽掌握，避免矛盾激化，已经开封的原则上不予退货；第四，经销商应该与生产企业取得联系，按照生产企业的承诺进行赔偿（比如有的企业承诺可以双倍赔偿），另外超市等经销商如果原来就有相应的服务承诺，也要及时履行。省工商局有关负责人另外表示，如果消费者退货中还有什么疑难问题，要进行详细登记记录，个别问题视情况可以考虑先行退货。
省工商局指导意见出台后，时代超市表示，将按照四条指导意见处理退货问题，继续尽量避免激化矛盾。大润发超市表示，他们原本的做法和省工商局出台的办法基本一致，关于经销商与生产企业联系的问题，因为他们是连锁企业，因此要向总部汇报才能处理。
省工商局指导意见的及时出台，在一定程度上化解流通领域的矛盾，但是“奶粉事件”造成的影响远未消除，重建消费者对于奶制品安全性的信任任重而道远。问题是在奶粉退货中，消费者到底应当采取什么样的态度，一位姓戴的老先生说：“其实，我们还是需要奶粉的，有多少婴儿和病人正需要奶粉去增加营养呢，不能因噎废食。退货也要讲究文明理性，不应该出现非理性、不文明的举动。”正如温家宝总理9月21日在北京看望患儿、考察奶制品市场时所说：“通过处理这件事情，我们要认真总结和反思，把食品安全工作进一步抓好，让坏事变成好事。”（董侠）
