亨氏:先消极后积极
在发现"美味源"含"苏丹红"后,亨氏不能再保持其"真诚"的态度,再称产品安全,此刻,它意识到危机的发生势在必行,此刻要做的就是对其进行控制。
于是,开始主动出击,主动坦诚错误,并把把媒体的注意力转移到其供应商身上,尽最大努力来弥补错误,如积极配合工商部门的检测、主动对消费者承诺退货等等,主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。
亨氏(中国)在事发地广州举行新闻发布会,亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府,并采取一系列措施降低事件产生的影响,以此来降低信誉危机。
而从3月6日到8日,亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势,据不完全统计,新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以"退款"、"回收产品"等醒目标题进行报道,一时间有关亨氏"回收产品、退款"的报道聚焦了所有关注者的眼球,亨氏的负面影响有所下降。
而在这个过程中,亨氏主动、快速的发布重要信息,使媒体第一时间了解了事件发展的情况,在报道内容上转移关注焦点,避免了遭受媒体攻击。
虽说亨氏开始时也手忙脚乱过,但是终究是镇定下来对事情进行处理了,虽说处理的不尽人意,但是随着视线的转移,苏丹红事件影响的趋弱,还是比较安全的经过了这场风波,。
在危机慢慢远离后,亨氏还在各大媒体上做广告,告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度,亨氏的最新状况等等,此做法,与肯德基做法,有异曲同工之处。
危机思考,新闻公关是一柄双刃剑
不难看出,在新闻公关各个层面,如态度、媒体沟通接触,等等方面,肯德基做得最出色,亨氏次之,最差的是雀巢。
在危机管理体系中,成功的新闻公关,有助于弱化危机和风险,有时候,危机还有可能转变成契机和商机,从肯德基的新闻公关活动看到,在危机渐远时,肯德基成功地把危机变成契机,推出其新产品,等等。
媒体有效沟通的功夫,不是危机发生时能轻易完成的,工夫在平时,需要技巧。
即使平时没有注重和媒体的沟通,在危机发生时,也应该积极主动的和媒体沟通,给媒体有效信息,而不能像雀巢那样,一味的保持沉默,拒绝与媒体联系沟通。
总之,新闻公关是一柄双刃剑,成功的新闻公关能有效的化解危机,甚至便危机为契机,而失败的新闻公关,则会加大危机传播范围、加深危机程度。
(周忠)