随着加入世贸组织的日趋临近，业内人士都有这样的共识：服务特别是售后服务，是国内企业面对入世后激烈竞争的“龙头”型手段。然而，综观国内企业为消费者提供的良莠不齐的售后服务，着实令人为之心忧。
一位经销商曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。面对激烈的市场竞争，在产品质量差距日益缩小的情况下，方便及时周到的多层次全方位售后服务，是赢得竞争的一个至关重要的筹码。质量若不如人，优质的售后服务则会保住可能失去的市场份额；质量相差无几，要想赢得竞争就只有靠服务了。
在国内公认售后服务做得最好的行业——家电业，其最重要的一个原因就在于，20世纪80年代国外相关名牌企业进入国内市场，随之带来的还有其成熟的售后服务体系，此举不仅唤醒了我们的售后服务观念，更直接带动了国内家电业售后服务体系的建立。在随后日趋激烈的空调、彩电、冰箱等的市场竞争中，国内企业更是凭借熟知消费心理与服务心理等优势打败了国外相关企业，使其至今难以在国内市场上占有相当的份额，这已是不争的事实。
然而，家电业在售后服务上赢得的竞争并非就值得我们陶醉。面对售后服务质量参差不齐的现状，如果我们更多的行业不早做打算，一旦入世后，在我们产品的质量、价格基本不占优势的情况下，我们又何谈在竞争中获胜？如果国外企业通过对消费与服务心理的研究，
实现了服务的方式与技巧的本土化，建立了完善的服务体系，到时候我们还拿什么来跟人家竞争呢？
而在另一方面，当高质量的产品能够在终极用户手里放心使用若干年时，售后服务竞争的焦点又是什么呢？国外名牌企业可能打的一张牌就是，产品有质量等问题，只要在保修期内就可以免费或少量付费进行更换，基于其产品的高质量，这种更换的成本要比维持庞大的售后服务队伍的成本要低廉得多。从目前情况看，很难说我们有几家企业会这么做。
从长远来说，众多企业都在维持着各自庞大的售后服务队伍毕竟是社会资源的浪费，产品售后服务从产品中剥离出来可能会是一种发展趋势，亦是市场最优化的配置。那么我们的企业对此有否动作呢？企业、消费者、产品与剥离出来的服务又怎样去摆正自己各自的位置呢？……
由此可以看出，我们的不少企业还缺乏面对入世的积极心态，看不到与国外优质的售后服务的差距，未能真正意识到售后服务的特殊效用，以致不能及时更新服务观念以争夺自己最忠实的消费者。
无论如何，是该警醒的时候了！ 陈家兴
