换句话说，不只是亚马逊的价格更加优惠。其客户服务在各方面都非常出色。而且与传统零售商不同的是，它认识到自身存在的一系列潜在不利因素，并且以创新的方式去克服这些问题。该公司没有让顾客取货的零售门店，但它会即刻向顾客发送所订购的货品，而且往往是免费运送的。它没有现场销售专家来回答顾客提出的问题，但其产品网页配有许多视频、常见问题解答、顾客评论及答案。
该公司不断追踪以往所有订单，并凭借其数据库向顾客提出购买其他商品的有益建议。电话支持即时、反应快而且应答自如。退货流程很简单，而且不向顾客收取退货手续费(restocking fee)及其他“陷阱般”的费用。库存是在一个涵盖所有货品配送点及第三方合作伙伴的单一系统中进行管理。
百思买好多年前就该实现这些目标，而且可以做得更好。它在零售、客户服务、配送、预测、营销及销售方面拥有几十年的经验。人们以为，百思买的电脑系统本可以升级，从而将新的在线前端整合在一起。它拥有与所销售电子产品相关的专业知识与技能，而且相对主要制造商拥有强有力的优势，从而能确保有利的供货条款及途径。
(几年前，某领先家电制造商的首席执行官告诉我说，他觉得自己的公司必须在网络上保持低调，否则将不得不面对他主要零售合作伙伴发出的愤怒。没几年之后，他公司的合作伙伴电路城破产了。哎呀。)
但百思买浪费了上述所有优势。而现在，该公司和许多大型零售商一样陷入了死亡漩涡之中。这不是因为新进入市场的竞争者——无论公平与否——在蚕食它的营收及利润。这些伤口是它自己造成的。
在一年中最重要的数周内无法为最热门商品交付订货，该公司管理层究竟在忙些什么呢?自2009年以来，百思买CEO布赖恩·邓恩(Brian Dunn)一直忙于追求保护市场份额甚于保护利润的发展战略。在截至2011年11月30日的上季度，该公司开张14个月以上门店和网站的营收同比增长1%——为两年来的首次增加。但是，利润出现下滑——净收入同比下滑29%。
这份年度财报在很大程度上对各项发展计划保持缄默;该公司网站只是表示：“为了满足广大顾客在产品及服务方面的独特需求，我们门店及经营模式正进行转变——我们的关注重点正从以产品为中心转向以客户为中心。”但愿如此吧。
当然，该公司并没有在报告中披露客户满意度。但在此我想对本文前述的个人经历做个补充说明。部分是由于受到那位打听个人财务状况而不是实际提供协助的“专业”售货员的打扰，我朋友买错了有关美国航空航天局(NASA)的一部DVD纪录片——他无意中又买了一张他早就有的片子。第二天，我们回到那家店，想换成他真正想买的那部纪录片。可客户服务人员对我们说，很抱歉，DVD属“软件”商品，一旦售出，概不退换。没有例外。
的确，退货“政策”——即印在销售收据背后的那几百个小字——告诉顾客，软件不能退货。为什么呢?因为这是我们的退货政策。
我朋友说，但这部片子我早就有了。 “我们不能帮你。”
不要和几近破产的零售商争辩，但百思买是否知道，亚马逊不仅允许顾客方便无限制地退换DVD，当你看完之后，该公司甚至还愿予以回购?即使顾客超过了退货期，或是从技术上说没有权限做顾客要求的事情，该公司为了使顾客满意及维护客户关系，也会竭力在政策上予以通融。
百思买只是依循自己习惯的、而非消费者习惯的方向前进
在此我并不是给亚马逊或其他任何成功的网上零售商当托。我的观点更为简单。亚马逊既没有发明也没有从百思买或任何其他零售商那里盗用其基本策略。它只不过按照消费者需求行事。百思买则按照对自己最为方便的方式行事，而消费者只能自求多福。鉴于现在的零售消费者并不会一如既往地去离家最近的商店购物，这无论如何不是一种策略——或者说不是一种制胜策略。
销售热门产品并从中获取利润并没有什么神奇。有效的库存及配送、长期的客户关系管理、有竞争力的价格、对技术复杂的商品提供售前售后支持：对于确实想维持运营的零售商来说，这些是竞争优势的最基本要素，现在及过去都是如此。亚马逊做对的大多数事情与科技或互联网根本没有任何关系。
相反，百思买正徒劳地侧重于在市场份额方面的“算计”之上。它正摸索其在欧洲及中国颇有问题的扩展计划，并探索诸如其近年来收购的“极客团队”(Geek Squad)子公司所提供的那些技术服务 (该公司还在2008年收购了点对点音乐共享服务网站Napster，然后于2011年12月1日以未公开的价格把Napster卖给了在线音乐网站Rhapsody)。
该公司还有什么呢?管理层至少仍然相信该公司具有竞争优势——认为这些优势甚至对其股东都具有吸引力。据该公司最近的年度财报称，“我们相信，我们敬业而且知识齐备的员工、门店及网上经验、广泛的产品种类、独特的门店风格以及品牌营销策略，通过把我们的门店及网站定位为消费者在一种有趣而且信息翔实的购物环境中购买新科技及娱乐产品的首选之地，使我们从竞争对手之中脱颖而出。”
只是有一个问题。至少从我的亲身经历来看，以上陈述中没有一个字是真实的。他们的“员工”并非知识齐备的，他们很烦人。门店“风格”完全是普普通通，也许还有些混乱。门店及网站并非“首选之地”——充其量只不过是缺乏活力的购物目的地，或就其独家销售产品而言“唯一的购物目的地”。 “购物环境”完全与乐趣和信息翔实相反，而是令人沮丧、感觉备受羞辱的地方，就像是顾客感叹说：“我无法相信我不得不去百思买购买这款产品。”
你听到的是曾一度领先的零售商“借吹口哨壮胆”时所发出的声音。唯一的问题是，百思买管理层和投资者是否真正知道这些，还是只有消费者才认识到这些。我的猜测是，他们自己并不“相信”以上陈述中的任何一个字，但又不想自己承认(这场圣诞节灾难明确表明，他们不会感到有向任何其他人承认此事的必要)。
百思买正处在心理学家所说的“否认状态”的企业发展状况之中。在商业上，这通常是在向以惊人溃败告终的失败道路上迈出的第一步。
渐渐地，然后突然——破产。
