鹤卡与其说是会员卡，其实更像一张银行卡：它可以在中国人寿即将推出的自助服务机上，与银行卡同时刷卡进行缴费。“我们是要把鹤卡打造成为客户服务载体，做保险业首张‘保险一卡通’。”杨红如是诠释它的功用。
据介绍，除了保单基础服务外，“国寿鹤卡”还涵盖了中国人寿为其客户提供的医、食、住、行、玩、用等六大类特惠超值服务，持卡客户可以享受全国1.8万家特约商家的优惠折扣活动。
“鹤卡”不仅可以用于归集客户的保单信息，更是客户的身份识别卡和客户享受附加值服务的有效凭证。
有业内专家评价，“国寿鹤卡”不仅是业内首张“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新——将从以往的物理认证向电子认证阶段过渡，是保险业的服务形态转变的尝试和探索。
为了完善和丰富鹤卡功能和服务，中国人寿今年新推出了自助服务设备，“最重要的是交易功能，有点类似于银行POS机。”杨红介绍说。在自助服务机上，客户通过刷鹤卡和银行卡，可以办理缴费和打印发票。
鹤卡的未来，比目前已拥有的功能还要宽广。“在未来，我们希望把鹤卡打造成保险业的一卡通，让它逐渐取代纸质合同，成为未来电子合同的载体。”杨红表示。
人性化：科技是冷的，服务是暖的。推陈出新的新科技，在带来便捷的同时，也带来了人际隔膜。
高科技是必然趋势，但如果过于注重IT技术细节，往往忽视客户的感受和应用心理。
杨超曾就客户服务做这样的比较，“如果说十年前，我们采用自动语音服务，体现的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自动语音，则暴露出生硬而僵化的服务意识。”
客户服务既要有标准，又不能程序化。为了实现话务服务的人情味和个性化需求，中国人寿把原来占到四成的自动语音电话服务，全部改回人工服务。并在对一线客服代表的五星服务考核指标中，设置专门的“无形服务分值”。
以网络和电子服务为平台的客服系统也在不断完善。杨红透露，中国人寿将进一步完善手机短信服务的内容，特别是向高端客户提供健康管理以及定期健康提醒等服务。
“我们希望把这些客户服务活动和工作越做越实，让客户切实享受到中国人寿的各项服务。”杨红说。
