国庆长假期间，我接到加拿大多伦多某华语幼儿园一位华侨老师的越洋电话，她说来加拿大已经七、八年了，初来乍到的时候，在华人超市只能买到维他奶（豆奶），后来终于盼来了蒙牛，后来伊利也跟着来了，但是当地华侨基本上还是喝蒙牛较多，可能有先入为主的成分在内。
她接着讲，说加拿大是世界上最好的乳源基地之一，在加拿大，纯牛奶的产品线是分级和分众的，有多种蛋白质含量的牛奶，还有老年人专用牛奶和婴幼儿专用牛奶；她的孩子只需要喝牛奶就足够补充各种营养素了，不需要另外吃补品，到加拿大来后，她的孩子从来就没有缺过钙和微量元素。
既然加拿大的乳源如此之好，为何这位华侨还会对蒙牛情有独钟呢？原来，她只喝蒙牛的杯装酸奶，而且是不得不喝；纯牛奶，则都是喝加拿大当地产的鲜牛奶。因为加拿大的酸奶产出量很少，而且没有那种一盒一盒的便携装，它们一家几乎每周都会开车出去旅游，已经习惯将蒙牛杯装酸奶一箱一箱买回家，出去旅游时，放到汽车后备箱里，出门携带很方便。最近，这位华侨就一次购买了四箱，在乳业911事件之前，已经喝了一箱，还剩三箱没有喝完，不知是喝掉？还是扔掉？我想有这种困惑的不仅仅是她一个！
牛根生先生曾提出过著名的“99定律”，99%的矛盾来自误解，那么，解决消费者误解的方法是什么？不断公开信息，与消费者保持持续的沟通，让消费者全面了解真相。按照“认知大于事实”的定律，如果正面信息压倒负面信息，说明你厉害；如果负面信息压倒正面信息，那就够你受的；如果正面和负面信息混淆不清，消费者就会自己来下判断，就会生出各种误解，在安全面前，自然是宁信其有、不信其无！向消费者不断公开信息，与消费者不断沟通的目的就是不断用正面信息来压倒负面信息，从而达到主动控制局势向有利于自己的一面发展！
而乳业911事件之后已经很长时间了，我们也只是在网络上看到牛根生先生发表了一篇以“责任”为核心的战斗檄文，就再也看不到下文；我们看到央视一套上，伊利广告主推“放心奶大行动”，强调对货架上的牛奶进行了全面排查；蒙牛广告主推六大质量控制关，强调第三方权威机构驻厂检测；可见，伊利和蒙牛的广告都采取了理性诉求的方式，齐齐瞄准消费者的左脑（逻辑思维），而不是受伤最深重的右脑（感性思维），因为本次乳业危机给人们造成最大伤害的地方是对大牌的信任、信心和感情，企图用诊治左脑的方法来治愈右脑，显然是南辕北辙、缘木求鱼，无法从纵深层次消除危机的影响，但愿是杞人忧天！
这位华侨还提到一个让我很震惊的信息，那就是在加拿大市场上，婴幼儿奶粉很少，宝贝们喝的多是婴幼儿专用牛奶！据这位华侨讲，加拿大的婴幼儿专用牛奶采取的是三小袋的盒装方式，正好满足一个婴幼儿的一天需求。而我们国内竟然完全相反，至今，我也只见过儿童健脑牛奶，婴幼儿专用牛奶还从未见过，我们喂给国宝们喝的竟然全部都是奶粉！这样一个大市场，蒙牛近水楼台竟然没有发现？还是发现了，觉得无力可图？还是觉得不符合中国人的消费观念和习惯，没有市场呢？难道那些年轻爸爸和妈妈们不知道鲜奶比奶粉好？还是我们国内的乳源不适合开发婴幼儿专用奶呢？如果是奶源的问题，解决不了呢？还是不愿意解决？这或许、可能是蒙牛来重整中国婴幼儿奶品市场的一个契机，用高端婴幼儿专用牛奶来冲击正火的进口婴幼儿奶粉品牌，是否有机会？
因为这位华侨对婴幼儿专用牛奶了解不深，只能说明加拿大宝贝们吃的乳品多是液态的牛奶，而不是固体的奶粉，可能是鲜牛奶，也可能是复原乳。据我对乳业的了解，我估计复原乳的可能性较大，因为鲜牛奶中的蛋白质对于一岁以下的婴儿来说，消化难度较大，除非加拿大乳品企业拥有新的鲜牛奶加工技术来解决这个问题。如果婴幼儿专用牛奶必须是鲜牛奶的话，对于擅长常温奶的蒙牛来说，切入难度较大；但如果是常温奶的话，因为保质期较长，可以实现跨国奶源整合，高端占位就容易多了。无疑，乳业911事件已经将乳业的竞争转化为奶源产地之争，现在贝因美已经开始诉求其原料是100%进口，虽然蒙牛已经通过与丹麦阿拉•福兹公司合资来进击高档婴幼儿奶粉市场，但是从消费者认知上来看，短期内，人们还很难将丹麦和优质奶源画等号；如果蒙牛与加拿大或者澳大利亚等世界最好的奶源基地合作，或者采取对这些世界优质奶源基地股权投资的方式，把世界级优质奶源一网打尽，进击高端婴幼儿专用牛奶也就成了小菜一碟。
她接着问我撰写《蒙牛吞下三鹿，就是三鹿的活路》和《蒙牛何时才肯下“毒手”？》等几篇文稿的目的是什么？我明确告诉她，那些文章是站在行业和企业角度，而不是消费者角度写的，角度不同，内涵不同，目的主要有两个，一是希望提示蒙牛抓住重整中国乳业、重树品牌形象的契机，为世界人民提供更优质的牛奶，真正把蒙牛打造成世界级名牌和乳业航母；二是希望提示人们爱护还很幼稚、还不健全的民族品牌，保护还很幼小、还不完善的中国乳业。从责任角度来讲，国家兴亡，匹夫有责，我们处在咨询策划这个颇受争议的浪尖行业，中国乳业整体遭遇危机，承担应有的社会责任也必然是第一位的，责无旁贷；从饭碗的角度来讲，乳业也有很多企业是我们的客户和未来客户，是我们现在和将来的衣食父母，维护乳业稳定、保护乳企健康发展，也是我们的份内之事！
我想这位华侨肯花三十分钟时间打这个越洋电话，心里想的绝对不是可惜了那剩下的三箱酸牛奶，也不是为了表达对毒奶的愤怒或者攻击蒙牛，其言外之意是希望中国乳业能够借机迎头赶上加拿大乳业，让国人也能享受到高品质、高营养的牛奶；在国内的另一个城市遇到一个老乡尚且两眼泪汪汪，这位远在地球另一端的华侨的赤子之心，我能用心感受到；同时，她也迫切希望蒙牛能重塑形象、重新崛起，不要因此退出加拿大市场，因为她们都非常需要蒙牛的杯装酸奶，加拿大需要蒙牛、离不开蒙牛！作者：崔涛
