省局统一接听督办查处结果限期回复
12331:燕赵大地食药安全的顺风耳
□本报记者马竞
□本报见习记者周宵鹏
不久前，石家庄市民张女士网购减肥食品服用后产生不适，拨打了河北省12331食品药品投诉举报热线，河北省食药监管局稽查局直接受理了举报。经检测，该减肥食品中非法添加了酚酞和氟西汀成分，案件随后向公安机关顺利移交。
今年5月，河北省12331投诉举报一体化平台完成全省切换，实现了投诉举报省局统一接听受理。
“和传统的省市县三级投诉举报相比，12331一体化平台采用案件网络交办和数据自动统计，缩短了拨打等待时间，办理处置效率大幅提升。”河北省食药监管局稽查局局长李讯告诉《法制日报》记者，平台启动以来，全省已接到群众食药投诉举报3011件，与去年同期相比增长20%。
合并三级热线畅通举报渠道
2012年3月，河北省12331食品药品投诉举报电话正式开通，主要受理食品、药品、化妆品、保健食品、医疗器械（即“四品一械”）在研制、生产、流通、使用各环节违法违规行为的投诉举报。同时，河北还将12331作为食品药品监管系统政风行风监督热线。
河北各地食药监局随后相继设立12331热线，接听处理当地的投诉举报。但由于线路租赁、系统更新相对滞后等问题，使12331在使用中浮现出一些弊端和漏洞。河北省纪委纠风活动中就发现，某市12331电话接通后，自动语音选择县区十多个，等待用时过长，影响了投诉举报的便民性。
“我们需要一个统一的投诉举报多渠道信息采集系统，实现投诉举报信息接收、受理、并案、办理、跟踪、反馈的一体化。”河北省食药监管局副局长贝军表示，旧的12331举报热线已经远不能适应新形势下食品药品监管工作的需要。
事实上，去年11月，河北省食药稽查局已开始筹建全省12331投诉举报省市县一体化平台，今年5月正式建成并投入使用。
“一体化平台采用呼叫集中、业务分散的运行模式，在河北省范围内任何一个地方拨打12331，都由省食药监局工作人员接听。省局会将接听到的投诉内容及时传达给各市县监管部门，同时也会对各市县的处理反馈情况进行监督考核。”贝军说。
“从豆浆店超范围经营凉菜，到假冒注册商标销售冒牌食品，省食药投诉举报平台都会第一时间转接到我们这里来。”邢台市食药监管局相关负责人告诉记者，目前经12331一体化平台转接到该市的举报案件已有16起，根据这些信息，邢台食药监部门在巨鹿县查获毒鸡爪1500余公斤，在广宗县查获冒牌食用油40多吨。
强化流程管理方便群众举报
“您好，这里是12331河北省食品药品监督管理投诉举报热线，请问有什么能够帮您？”8月8日，记者来到河北省食药投诉举报中心，20名身着统一制服的话务员，正在热情耐心地接听群众来电。话务员在这里实行“三班倒”，保证举报热线24小时有人接听。
“这位刚打来举报电话的是沧州人，他向我们反映在一家饭店就餐后出现严重腹泻现象，怀疑饭店食品有问题。”一位话务员告诉记者，她已经将被举报饭店的全称、地址、具体违法行为等信息详细记录在系统中，指挥中心会对举报信息进行甄别审核，并将办理情况及时向举报人反馈。
“由于食品检测具有48小时的时限，虽然指挥中心会对投诉内容及时研判，但是为了尽量节省时间，我已为这位举报人联系好沧州当地的食药稽查部门，他只需将食样拿到那里就可以了，剩下的检测、认定、执法工作都由食药稽查部门完成。”这位话务员向记者介绍，她们的工作不只是将举报信息记录在案，而是要尽力为举报群众提供了一个快捷便利的解决问题渠道。
据介绍，对符合条件的举报信息，河北省食药投诉举报中心将统一编码管理，经研判后受理。各类举报受理决定时限不超过5个工作日，一般自受理之日起60日内会全部办结，随后中心将对办理情况进行审核，并参照相关办法给予举报人一定的奖励。全部接收、办理、回复、归档等工作，12331一体化平台系统将按照规定程序流转，明确到人，并按规定明确办理时限、追究责任。
记者看到，12331一体化平台系统当天正在对一起案件发出提醒。2013年年底有群众举报，石家庄市赵县某火锅店销售的羊肉制品非纯羊肉，经河北省食药稽查局与省公安厅食药总队联合办案，董某等6名生产销售伪劣羊肉犯罪嫌疑人目前已被移送检察机关审查起诉。系统提醒，该案已进入举报奖励申报阶段，待审核通过后，将对举报人实施奖励。
今年1月，河北印发了新的食品药品有奖举报办法，单个案件的最高奖励由过去的10万元，提高至30万元。12331一体化平台对举报人领奖进行编码认证，将更好地保护举报人，防止个人信息泄露。
统筹信息采集定期公布数据
“通过12331平台，河北省、市两级食药监部门可以随时掌握群众投诉举报信息，通过数据分析可以了解老百姓对食品药品市场监管的反映，为政府和职能部门及时、准确作出决策提供依据。”李迅说。
“12331一体化平台的意义不仅在于统一举报电话、由省局直接受理投诉举报。”贝军介绍，其目标是要建设包括电话呼叫功能系统、网络信息处理功能系统、信件处理功能系统、走访受理功能系统、移动终端受理功能系统的信息采集平台，并支持全国投诉举报信息的统一处理、流转和数据共享。
根据12331平台统计数据，河北省食药稽查局每季度都整理《河北省食品药品投诉举报统计分析报告》，汇总全省投诉举报总体情况、投诉举报受理情况分析、投诉举报反映的主要问题、典型案例等内容，并通过媒体向社会公布。
相关统计数据显示，2013年，河北省市县三级12331投诉举报热线共接听群众投诉举报咨询电话7731起。2014年上半年，全省共接投诉举报5957件，是去年同期的两倍，这些案件线索办理期限内回复率达到100%。
“通过老百姓自发投诉维权，来电举报已占据所有案件线索来源的70%。12331投诉举报一体化平台畅通了监管部门与人民群众间的沟通渠道，已经成为保障河北人民食药安全的‘顺风耳’！”李讯感慨地说。
