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盒马鲜生食品问题四连发,急速扩张后遗症凸显

时间:2018-12-18 17:24:16 来源:食品商务网 作者

盒马鲜生作为阿里巴巴旗下的新零售样板超市,自诞生起便一路攻城略地,快速开辟了自己的疆土。

然而,在急速扩张背后,盒马鲜生接连曝出招聘涉嫌地域歧视、餐厨垃圾混放、出售过期商品等问题。尤其是近一个月来,盒马鲜生线下门店集中出现四起食品安全问题,引发舆论高度关注,凸显盒马鲜生内部管理的滞后与不足。 

业内人士分析称,近期盒马鲜生食品问题频发,无一不体现盒马急速扩张的后遗症。不管是人员管理、产品品控,还是售后服务、供应链管理,归根结底都是企业内部的管理问题。对盒马而言,随着业务版图和业务量的不断增长,如何匹配相应的管理模式、提升企业管理效率是其亟待解决的关键问题。

食品问题频发

最近一个月,盒马鲜生的日子显得很不安稳。

在舆论高度关注的“标签门”风波刚有平息的迹象时,盒马再被曝其位于上海的线下门店销售过期食品和发霉水果,引来消费者投诉。日前,盒马又因食品不合格问题被市场监管总局点名。

具体来看,12月11日,市场监管总局通报了11起食品不合格情况,盒马鲜生因门店销售的鲫鱼被检出恩诺沙星超标而上榜。

一周前,据上海电视台新闻综合频道《新闻坊》报道,有网友爆料称,盒马鲜生上海曹家渡店在出售发霉的火龙果。虽然门店员工强调“只是表皮霉变”,但经同济大学附属同济医院营养科主任吴萍检测,该门店所售火龙果的霉菌较为严重,已经影响到果肉,不建议食用。

对于上述两起事件,盒马方面至今仍未公开表态。至于门店为何销售霉变水果、盒马如何处理变质食品,以及盒马如何保证所售产品的品质、怎样堵住品控漏洞等问题,蓝鲸TMT记者向盒马鲜生相关负责人发去了采访提纲,但截至发稿尚未收到回复。

而与对待这两件事的低调态度不同的是,12月初,针对消费者在盒马门店所购椰浆已过期两个多月的投诉,阿里巴巴官方客服通过微博予以回应,承认错误并给出“十倍赔偿”的方案。

若将时间线再向前伸,一个月前闹得沸沸扬扬的“标签门”事件更是直接将盒马鲜生置于聚光灯下。为此,盒马CEO侯毅也不得不出面致歉,罢免上海区总经理职务,并宣布在所有门店开展自查。

只不过,从此后陆续曝出的食品安全问题来看,盒马门店的自查效果并不太理想。

高期待与现实的落差

实际上,食品安全在零售行业是个普遍存在的问题,不管是传统商超还是新零售业态,几乎都逃不开这道考验。

赵然(化名)作为一名曾先后在物美、沃尔玛等传统超市工作多年的员工,对此深有体会。“我们在超市呆久了,多少也知道一些潜规则,比如给有点破损的商品换新包装、快到期的商品换个生产日期,这些都能重新上架;生鲜类商品就好的坏的掺着卖,消费者一般很难发现,就算发现了,很多人也见怪不怪,就当自己倒霉了。”

“还有那些打折出售的商品,如果到期没销完,老板会交代我们再分拣处理,重新包装再标价出售。”赵然补充道,其实大家都心知肚明,超市规模越大、运营成本也就越高,仅仓储库存、冷链运输等环节就需要大量资金来支撑,而残次商品甚至已过期的商品都能增加现金流,缓解超市的资金压力。

从行业角度来看,盒马出现的上述问题似乎并不严重。盒马因行业共性问题成为众矢之的,背后的原因值得探讨。

“商超领域的质量、售后、客诉问题比较普遍,各家商超每天都会遇到,因为生鲜商品、农产品确实会出现很多不确定性因素。”电子商务研究中心主任曹磊表示,盒马商品品质问题的集中爆发,反映出大众对新零售模式高期待值与新零售企业运营现状之间的差距。

曹磊进一步解释称,外界对盒马这种新零售业态的期待值很高,但其实商品品质的保障和模式创新的关系并没有那么大,最终还是要看门店的精细化运营。“这是一个关乎于管理、人性的问题,不是模式创新就能解决所有的问题,这也是很多从业者和媒体的一个误区。”

一位接近盒马鲜生的业内人士表示,最近盒马有点冤,其实盒马门店所售的任何商品,只要消费者不满意都可以无理由退货,足以表明它的诚意。

急速扩张带来的后遗症

暂且不论盒马鲜生到底冤不冤,单从盒马在短短一个月时间内连续发生四起食品安全问题来看,其问题出现的频率之高实在令人惊讶,折射出的管理“漏洞”及背后更深层次的原因不得不引人重视。

回顾盒马鲜生的发展史,其亮相可谓足够惊艳,在2016年1月首家门店开业后便迅速获得阿里巴巴集团1.5亿美元战略投资。除了有马云等大佬为之站台,甚至被视为阿里巴巴新零售战略的重要一环。

阿里和马云的背书,以及巨量真金白银的投资,给了盒马疯狂扩张的信心。2017年7月,盒马曾在同一天落地3家门店;截止今年9月30日,短短两年时间内,盒马已在全国建成64家门店,覆盖14座城市。

产业经济研究员江瀚撰文指出,高速扩张带来的管理模式变形是盒马当前的主要问题之一,这次事件既包含盒马本身的业务基础问题,也包含了盒马的员工体系问题。无论是企业发展速度过快员工培养跟不上,还是企业本身由于发展不得不使用非熟练员工,都会导致企业所带来的用户体验的落差。

“这次的问题已经不是用户体验落差那么简单了,已经上升到用户信任危机了,这就是企业高速扩张之后所带来的管理模式变形。”江瀚如是称。

曹磊同样认为,盒马在这些事件当中所暴露的管理漏洞,更多应该是扩张太快导致。

“盒马的管理团队、人员素质参差不齐,员工从传统零售行业过来的居多,难免会把一些不好的顽疾带进来,包括一些过时的管理风格。虽然盒马的模式新、平台新、概念新,但人员旧、管理风格也可能偏陈旧。这是盒马急需补上的短板,需要多给它一些时间。”

以此来看,盒马鲜生或许是时候放慢脚步,多花些心思考虑如何在业务扩张与提升内部管理模式之间寻求更好的平衡了。


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