美国车厘子、澳洲芒果、挪威三文鱼、厄瓜多尔大虾……“只有你不知道的，没有你吃不到的”，人们这样形容生鲜产品的网购。有调查显示，70%的消费者愿意在网上购买生鲜产品。虽然生鲜产品网购市场前景被广泛看好，但是由于生鲜产品的保存、加工、包装和运输方面需要具备特殊条件，特别是在运输途中易受损、变质，加之其售后服务的不到位，市场表现不尽如人意，让消费者很难叫好。
购买虽便捷 售后却添堵
真正原生态、全程土肥、不打药、不套袋……“都说网购方便快捷，坐在家里即可享受实惠和美味，可这次网购，简直是花钱买气受！”西安市民陈卓然花80元在网上买了一盒号称高甜度的无公害葡萄。收到产品后，他急忙品尝，没想到吃起来竟然非常酸涩。陈卓然立即联系了卖家，卖家却说这是因为没打甜味剂，是葡萄的原味，不能退换。
在西安高新区一家软件企业工作的李桐和同事们一起在微信上团购了加拿大扇贝。结果收到货后，发现每只扇贝外面都裹了厚厚一层冰。她估算了一下，这些冰的重量和外包装加在一起，起码能占到商品总重量的三分之一。“我向卖家反映这个问题，卖家却说这是水产品的保鲜需要。”李桐无奈地表示。
“坐家中，吃天下。”很多人这样形容生鲜产品的网购，然而随着商品种类的增多和消费群体的逐渐扩大，一些生鲜产品电商侵害消费者权益的现象不断出现。
首先，因为生鲜产品电商销售的产品需要经过长途运输，有些到买家手中时就已经不新鲜甚至腐坏了，产品的质量和售后服务都难以得到保证。其次，产品的品质和口感没有描述的好，消费者大有上当受骗之感。最后，一些进口的生鲜产品是否经过我国检验检疫部门的检查，也无从考证。这类产品一旦出现问题，很多卖家就是拒不承认或者推诿扯皮。
记者从省消协了解到，目前针对网购生鲜类产品的投诉，消费者一般是咨询的多，真正投诉的少。省消协工作人员告诉记者：“因为生鲜产品相对价格不高，很多市民怕麻烦，不想跟商家来回扯皮，就自认倒霉了。其实这样的做法不仅损害了自身合法权益，也助长了商家的‘不作为’。”
为何售后难保障？
据了解，目前我国大部分鲜活产品的物流以常温物流或自然物流为主，还没有形成完善的冷链物流体系。非冷藏运输状态下的鲜活产品物流，在运输、分销和零售过程中的多次装卸、搬运都增加了产品被二次污染的可能，这势必会降低产品的新鲜度和品质。
“对于运输途中出现的问题，我们也无可奈何！因为现在的快递基本上都是采用常温车进行配送，有的甚至是用电瓶车在烈日下配送。这样生鲜产品不但容易腐烂，还容易串味，即使我们打包时装上再多冰袋也无济于事！因为这造成的损失总不能让我们来买单吧！”西安市雁南三路经营生鲜产品的电商李文彬告诉记者。
李文彬透露，生鲜产品电商其实利润很有限，也有一定经营风险。以苹果为例，进货价是每斤4.5元，网上售价是每斤8元，看似利润还不错，但扣除人工、物流、储藏成本，再加上产品的自然损耗，利润比实体店也高不了多少，很多大型电商甚至在“赔本赚吆喝”。“生鲜产品跟日用品不一样，没法进行二次销售，如果允许退换货，那我们的损失就太大了。”
“说到底，电商之所以不给生鲜产品退换货和轻易赔偿损失，就是钻了政策的空子，因为国家规定鲜活易腐商品不适用‘七日无理由退货’。”一位业内人士坦言。
记者从省消协了解到，目前根据国家相关规定，鲜活易腐类商品确实不适用“七日无理由退货”。因此，省消协也建议消费者在网购此类商品时尽量选择有售后保障的大型电商。
走好差异化竞争之路
生鲜产品电商带给消费者的不仅是便捷的购物体验，还有更加丰富、多元的商品品类，因此被业内认为是电商市场的最后一片蓝海。据前瞻产业研究院预计，到2018年，我国生鲜电商市场规模可突破1000亿元大关。虽然生鲜产品电商的发展前景被业内外一致看好，但还存在一些行业痛点制约着发展的脚步。
“现阶段我还是选择在农贸市场买生鲜产品，毕竟是吃到肚子里的东西。网购生鲜产品品质怎么保证？有无经过安全检测？缺斤少两怎么办？不新鲜怎么办？如果这些都能有保障，我还是很愿意在网上购买的，毕竟方便，可选择的东西也多。”西安市民金涵表示。
“生鲜产品属于非标准产品，加上其易损耗的特点，产品品质很容易出现问题，因此电商自身必须对产品品质有较强的把控能力，要建立起一套全链条的质量监管体系。”西安市炭市街一家经营生鲜产品的商户王辉告诉记者，“我们小经营户实力有限，目前只能做到买够一定金额，在西安市三环内就免费送货上门。”
冷链运输和配送问题一直是国内生鲜产品电商面临的最大发展瓶颈，运输成本高、风险大等问题一直困扰着他们。为打破这一行业发展瓶颈，国内一些大型电商纷纷建立起自己的冷链物流，针对生鲜类产品出台专门的售后服务细则。例如：“京东生鲜”推出的“即刻赔”服务。如果消费者购买的商品出现化冻、腐烂、漏液、包装损坏等问题，京东配送员在现场就能给消费者进行售后处理。“天猫超市”方面表示，如果消费者收到的生鲜产品确实存在质量问题，可以在签收后的48小时内联系客服进行处理。
“未来，生鲜产品电商必须朝着优化产品结构、培育品牌、确保品质的方向发展，实现高效配送、产品质量可控，建立起完善的售后服务链条，走好差异化竞争之路。”西安某连锁生鲜产品经销商王翰说道。
消费小贴士：
根据国家工商总局《网络交易管理办法》规定：鲜活易腐的商品不适用于“七日无理由退货”。因此，省消协建议消费者在网购生鲜产品时注意以下事项：
一是选择销量较高的店铺。这样的网店商品流动快，一般都能保证产品的新鲜度。二是下单前仔细查看店铺的评价。对消费者差评较多的店铺要谨慎购买。三是注意辨别产品品质。不要仅凭产品外观以及广告去判断。四是收到产品时，一定要开箱验货。看有无漏发、错发、损坏等问题，一旦出现问题应尽快收集好商家或快递公司存在过错责任的证明，积极联系商家协商解决或向工商部门投诉。（作者：徐颖 李小雨 陈亚菲）
