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产品召回管理

时间:2009-4-9 14:50:56 来源:赛迪网


    召回预防管理

    为了有效地应对产品召回,企业除了加强产品质量管理,防止出现产品缺陷,还应该预先建立处理召回的规划。召回预防管理主要通过以下几方面完成。

    (1)建立召回管理机构,明确各部门的职责。

    要进行召回管理,企业必须成立召回委员会(或召回管理小组),全面负责召回的全过程。委员会的成员应该包括物流、生产、质量、客户服务、财务、法律、公共关系、产品研发、营销和信息系统等部门的负责人,有时公司的一把手也应该参与。召回委员会应该从其中指定一名召回协调员作为负责人。规模较大的企业还必须确定召回委员会的集权化内容,以决定采用集权、分权或集权和分权相结合的组织形式。召回委员会必须明确召回行动中各部门员工的任务和职责(。

    (2)加强安全管理。

    安全管理和质量管理相互联系,又有所区别。安全管理并非制定更高的质量标准,而是采取一切措施预见和减少新产品在设计、制造和分销过程中,潜在地造成产品缺陷的危害风险。加强安全管理的措施之一是制定有效的安全检测程序,如食品工业中用到的危险控制关键点分析(HACCP),能帮助企业发现食品制造和销售过程中可能发生生物、物理和化学危险的关键点,然后在每个关键点上采取预防措施,降低危害发生的概率。对产品进行严格的出厂前测试是加强安全管理的又一重要措施,它给企业提供了最先发现产品在实际使用过程中存在缺陷的机会,而在这个阶段由于产品还未大规模流通,因此纠正缺陷所需费用相对较低。

    (3)发展和保持与消费者、中间商等有效的沟通渠道。

    企业需要与最终消费者、中间商、维修站和客户服务部门建立和保持有效的沟通渠道,一方面能够在需要时及时地与他们取得联系;另一方面,可以通过沟通获得产品使用、产品维修、产品退回、消费者意见等方面的信息。福特汽车公司就把这些信息作为其召回预警系统的重要内容,以帮助其发现安全问题。

    (4)建立产品与顾客数据库。

    有效的产品数据库能够进行产品批量跟踪,这样就可以通过产品型号、生产批次、系列号和生产日期等及时确定哪些产品应该召回,这些产品是否已经销售出去;良好的客户数据库,使企业能快速地找到缺陷产品的当前使用者。 

    召回决策管理

    企业有关产品缺陷的信息主要是通过以下几种途径获得的:企业的质量管理记录、消费者投诉、媒体报道、政府管理部门的公告、维修站的维修记录等。当企业认为可能存在产品缺陷时,就必须对是否召回进行决策。

    召回决策过程中关键的一个程序是评估产品缺陷的危害风险,这是决定召回的速度和召回方式(在产品上贴警示、维修、更换或退赔标签)的依据。在缺陷产品管理制度比较完善的国家,政府管理部门都对相关的危害风险进行了分类、分级,如美国消费者产品安全管理委员会(CPSC)的危害评级标准,将产品可能引发的危害分为三级:A级危害——指产品有极大可能会引起死亡或严重伤害、疾病;B级危害——指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性不大,但仍有可能引起死亡或严重伤害、疾病;C级危害——指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性极小,引起中毒伤害、疾病的可能性也不大,但这种可能性并非完全不存在。美国食品与药品管理局(FDA)将召回分为类似的三个等级。这些危害风险分类方法为企业进行产品缺陷的危害风险提供了参考。

    召回实施管理

    当企业决定对缺陷产品进行召回时,就应该按照制定的召回计划进行。召回计划应该就如何实施召回做以下几方面的说明。

    (1)召回预算。

    企业必须对召回事件导致的各项费用进行预算,这些费用分为直接费用和间接费用两部分。

    (2)告知召回情况。

    进行召回的企业需要将召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者。应该告知的情况包括:采取的召回程序、怎样辨识缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间地点等。告知的方式除包括在政府管理部门规定的报刊、网站上公布召回公告外,还可采用信件、电报的方式等。

    (3)收回缺陷产品。

    企业收回缺陷产品时,处于不同环节的产品收回难度是不同的。在制品、制造商产品、成品库存、运往中间商(批发商、零售商)的在途产品、中间商(批发商、零售商)库存产品、制造商通过直销方式销售的产品较易收回;最近几年内销售、制造商有记录的产品相对较难收回;最近几年内销售但制造商无记录的产品或有记录但售出期已经超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、被转卖的产品、出口到国外的产品最难收回。

    (4)确保及时维修或替换。

    进行召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门,或送给该件产品的销售商。如果产品是模块化的或者是易于组装的零部件,企业可以将需要更换的零部件附上详细的安装说明后再寄给消费者。无论采取怎样的程序,企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。当需要处理的缺陷产品数量很大时,企业可以将这项工作外包出去,或临时调用其他部门的员工。 

    召回评价管理

    企业应该认识到产品维修结束并不意味着召回的结束,挽回公司的声誉和评价召回效果,是召回结果管理的两项重要工作。

    (1)挽回企业的声誉。

    为挽回声誉,企业应进行的工作有:分析产生缺陷的原因,并采取措施以保证不再因同样的缺陷导致新的召回;为新产品配以新的序列号、产品型号、风格包装和颜色,以防止需召回产品、已维修产品和已达到安全标准的新产品之间产生混淆;增加广告的投放量,告诉消费者产品缺陷已经得到纠正。

    (2)评价召回效果。

    产品召回的效果可以通过召回完成率和客户满意度来衡量。

    召回完成率是评价召回效果的最常用的指标,它是指收回的缺陷产品数量占尚在使用中的缺陷产品数量的百分比。国外相关数据显示,大多数召回事件中的召回完成率都很低,如CPSC称召回完成率通常为2%~50%,1993年CPSC参与的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解为销售商召回完成率和最终消费者召回完成率两个指标,这两个指标统称为销售渠道召回完成率,上述指标之间的关系为:召回完成率:销售商召回完成率×最终消费者召回完成率。

    客户满意度也是衡量召回效果的指标之一,考察这个指标需要考虑的因素有:热线电话的等待时间、零部件更换的时间、顾客对召回程序的满意度、顾客对完成维修产品的满意度等。

    最后,企业可以通过召回审查表评价企业的召回程序。审查表列出了与召回程序相关的问题,通过回答这些问题,可以达到发现有待完善的环节、评价召回参与者的工作和评价企业召回能力的目的。召回审查可以由召回协调员、召回委员会或独立的咨询机构完成。 (赛迪网)


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