中国饭店协会日前公布了2001年餐饮业500强的名单，前10位除了老字号的全聚德以外，几乎全部被麦当劳和肯德基囊括。不仅如此，统计资料还显示，在快餐企业100强中，56家西式快餐企业的营业额占到了总营业额的82．7％，而44家中式快餐企业的营业额仅占到17．2％。
咱们中华民族一向以博大精深的饮食文化闻名世界，想不到有一天，餐饮强势企业会被洋快餐几乎一统天下。洋快餐究竟赢在哪儿？
说起来，洋快餐的口味在中国并不具有什么比较优势。但是它的标准化生产与管理，优雅舒适的就餐环境以及精心营造出来的餐饮文化却深入人心。而这正是中式餐饮的弱势所在。中餐的特色决定了其制作过程的随意性，颇似中国画中的泼墨写意，很多时候靠的不是标准化操作，而是厨师当时的灵光闪现。看过去的老菜谱，经常有“盐适量”、“酱油少许”等字样，这种模糊的标准给了制作者很大的想象与发挥空间，令菜肴风味千变万化。这是中餐的魅力所在，但同时也使其产品生产难以实现统一化、标准化。举例说，走进中国的任何一家麦当劳或者肯德基餐厅，都会享受到同一品质的汉堡、薯条或者是炸鸡等，不会因地域、时间或制作者的变化而有改变。而走进中式餐馆就完全不同，即使是在同一家餐厅，同样的菜名，甚至同一个厨师操刀，不同的时间也会让你吃出不同的味道来。因此，吃中餐很有些神秘感。
相对于产品制作的标准化而言，中餐企业管理上的标准化应该比较容易实现一些，然而事实似乎并非如此。笔者曾经亲身经历过这样两件事：一次在麦当劳餐厅就餐时，因家中幼儿对蛋奶类食品过敏，购买时要求服务员去掉汉堡中的奶酪，谁知孩子拿过来吃了一口后发现里面还有蛋黄酱，也不能吃，只好又端回去找服务员，服务员闻讯马上道歉，找来值班经理，二话不说就给换了一个。其实这件事我们自己也有责任，事先并未提出不要蛋黄酱（因为不知道里面会有），因此对于麦当劳餐厅维护顾客利益的做法深有感触。从其工作人员对于突发事件发生之后的反应就可看出其服务意识、顾客至上意识是多么深入人心。另一次是一家人到著名的中式快餐连锁店马兰拉面吃饭（以前在这里吃过，口味挺好），不知是因为天热怕坏还是厨师的口味重，那天端上来的所有食品都咸得厉害，一家人忍了又忍，还是吃不下去，只好放弃。饿着肚子出门前，忍不住走到服务台提意见，不想服务员不仅没有丝毫歉意，反而理直气壮地说：“真是众口难调，刚才那位先生还嫌拉面太淡，你又说太咸了。”老实说，她说话的态度挺客气，脸上甚至还有微笑，我却被噎得说不出话来。且不说这咸与淡是否因操作者的随意性所造成，即使真是众口难调，对于一个诚心上门最后又不得不饿肚子离开的消费者，你也应该有一个起码的表示同情的态度。之前，笔者一直对中式快餐情有独钟，特别对兰州拉面很有好感，此事之后，不管别人如何，我们一家三口今后怕是不会再登马兰拉面的大门了。
有人说，中餐吃的是口味，西餐吃的是感觉。这良好感觉的背后，是严格的标准化管理，不仅是产品的管理，更是人的管理。毕竟，事情都是要靠人来做的。（晓研）
