编者按 维护保险消费者权益，行业内人人有责。
保监会一直以完善制度机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益主体责任为主线，以严格监督检查为手段，以实施透明度监管为支撑，以重视消费者教育和风险提示、推进信用体系建设为基础，扎实推进保险消费者权益保护工作。
而围绕保监会维护保险消费者工作重点，各家保险公司也纷纷行动起来，并从中尝到了“甜头”。
今后，无论身处何地的保险消费者，都将享有便捷、高效、低成本的纠纷解决途径。最高人民法院、保监会最近联合下发了《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》（以下简称《意见》），经过三年试点，保险纠纷诉讼与调解对接机制确定将从试点走向全国。
监管将纠纷责任环环落实
随着保险业的快速发展，保险纠纷数量增长迅速。针对这一情况，自2008年开始，一些地区的人民法院与当地的保险行业组织就处理保险纠纷的诉讼调解机制进行了积极的探索和尝试，并取得了一定的成效。在充分调研和论证的基础上，最高人民法院与保监会于2012年12月联合下发《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，选择了32个地区开展试点工作。
据记者了解，经过三年试点，目前全国建立保险纠纷诉调对接机制的地市共计166个，通过诉调对接机制调解解决各类涉保险纠纷累计超过16万件。最高人民法院民二庭负责人对各地试点工作总结为：对接机制初步建立、工作合力基本形成、工作流程趋于规范、办案压力有所缓解、案件质效明显提升。
保险纠纷诉调对接机制的关键在于责任环环落实。在立案阶段，经当事人同意，将案件移交保险行业调解机构先行调解；对进入诉讼程序的案件，经当事人同意，也可由法院委托行业调解机构进行调解；经行业调解机构调解达成协议，当事人要求法院确认调解协议效力的，人民法院应及时审查并出具调解书或司法确认书。
据最高人民法院民二庭负责人介绍，试点工作开展以来，有关法院涉保险纠纷案件调解率和自动履行率明显提高，上诉率和发改率同步下降，实现了办案法律效果和社会效果的有机统一。以重庆市为例，2014年重庆市各级法院保险合同纠纷和道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件数量同比分别下降30%和25%。对于保险行业而言，诉调对接机制解决了大量纠纷，有效化解了保险公司与消费者之间的矛盾，而且可以通过诉调对接发现保险行业存在的问题，促进行业依法合规经营，有利于依法保障保险业健康发展，提升行业治理法治化水平，促进市场经济健康有序运行。
险企积极参与试点积累经验
作为保险纠纷的主要责任人，多家保险企业积极参与试点区域的保险纠纷诉调对接机制建设工作。
“‘诉调机制’整合了人民法院、保险监管机构、保险行业组织等多方力量，有效化解了大量保险纠纷，形成了一批可复制、可推广的经验做法，凸显专业、便捷、低成本等优势。”安邦保险集团相关负责人向记者介绍。在试点区域，该公司派资深法务、理赔等人员前往学习、交流、实践，积极参与保险行业协会与最高人民法院相关工作的协作和沟通，并在此过程中积累了大量有益的经验。
这些有益经验已经在安邦保险集团的投诉数据中得到体现。保监会数据显示，今年前三季度，安邦保险集团旗下安邦人寿、和谐健康、安邦财险3家机构的“亿元保费投诉量”分别为0件、0件、1.94件。据了解，该公司95569呼叫中心一接到投诉案件，立即启动紧急工作组，由呼叫中心人员通知机构投诉管理岗，并即时与总公司、个案属地客户中心、个案所属渠道负责人沟通，第一时间与运营、业务等部门调查核实，确保24小时内对客户妥善反馈。如客户对处理结果不认同，将重新启动工作小组。在这套完整的闭环机制下，安邦保险的客户体验取得实质性改善。据悉，该公司的车险理赔最快可于16分22秒到账。
当前，已有多家保险公司正在搭建完整的客户服务闭环，产品、销售、合规、财务等多个部门联动合作，取得了良好的实践效果。
消费者维权成本将大幅降低
此次两部委除了将保险纠纷诉调对接机制扩展至全国，还明确指出将建立“诉调对接信息共享机制”，实施“疑难纠纷指导机制”，探索“在线调解机制”等。值得注意的是，《意见》将调解周期从此前的60日缩短至20个工作日，大幅降低了保险消费者的维权成本。
另外，针对几个试点中并不明确的问题，《意见》给出了明确答案。比如，针对保险公司调解权限不足的问题，明确保险监管机构应加强对调解组织的指导和监督，鼓励保险公司建立调解权限动态授予、异地授权、及时应调、快速审批等机制，保障基层分支机构能够通过调解解决与消费者的争议纠纷。又如，针对调研中反映最突出的经费保障问题，明确保险行业协会可依法采取增加专项会费或根据各会员公司调解案件数量收取费用等方式，落实诉调对接机制经费保障。开展地区法院、保险监管机构要积极争取当地党委、政府对保险纠纷诉调对接工作的支持，将诉调对接工作纳入当地矛盾纠纷多元化解工作经费保障范围，确保诉调对接工作有效进行。
“当前，随着经济社会的快速发展，保险成为每个人生活中的重要内容。因此，妥善化解保险纠纷，既是法律问题，也是民生问题。”最高人民法院民二庭负责人表示。保险纠纷诉调对接工作将坚持高效便民原则，为保险消费者提供灵活便捷、费用低廉的纠纷解决方式，畅通消费者诉求表达渠道，满足群众多元司法需求，维护保险消费者合法权益。
来源：金融时报 作者：记者 付秋实
