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服务营销模式要创新 内部管理要精细

时间:2016/2/19 14:26:00 来源:搜狐网

在北美遥远的路上



服务营销模式要创新 内部管理要精细

(贺鑫 蔡雨庭) 位于西安市北郊凤城五路的雪佛兰华兴乾通4S店成立至今已有11年时间,是雪佛兰品牌在西安名副其实的一家老店,不管从销售还是售后,华兴乾通在西安雪佛兰用户中拥有一定的口碑。华兴乾通雪佛兰4S店总经理李凯,作为陕西知名汽车集团华兴集团的一名老将,坐镇华兴乾通雪佛兰4S店,也体现出该集团管理层对这家4S店经营的重视程度。

在今年3·15消费者权益保护日期间,媒体对汽车行业维修中存在的乱象进行了大量报道,对此李凯表示:“3·15报道的汽车行业维修乱象在行业里其实是个例,并不代表普遍现象。因为对于现在的4S店投资人而言,大量的投入以后,一定要在守法和诚信经营的框架下,让他们的企业生存下去。如果企业失信于人,是没有办法长久经营的,那对于投资人来说,投下去的钱就有可能打水漂了。所以这种维修乱象其实与投资人的初衷是相悖的,用诚信经营和良好的优质服务来留住客户才是根本。”

对于个别4S店发生的这种维修乱象问题该如何处理和预防,李凯表示:“一旦员工犯了错误,我们首先要看流程和机制是否严格和规范。如果内部管理严格,价值教育到位,那么员工就会很清楚如何让客户更信任地在4S店里消费。”

对于目前汽车行业的销售下行对售后造成的压力,该用何种方法来解决?李凯说:“第一,从主机厂来说,如果能够更加关注4S店的生存状态,合理适度地来调整部分车型或总量的任务,是有益于帮助经销商走出困境的;第二,从市场发展来讲,价格战并不能持久,因为任何一个投资人都不希望自己的企业亏欠,基层销售顾问也不希望通过杀价或者降价来赢得销量,所以当经营者的这种意识越来越强时,行业内部需要有一个相应的机制来协调,以形成让行业相对健康的发展状况;第三,从内部管理上来讲,制定合理的员工绩效考核方式,从主观能够控制的项目上来控制费用,节省不必要的开支,做好服务营销创新模式,满足客户的需求,用精细化管理来创作更多价值。”



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