作者：李治江
随着各行业零售竞争的加剧，门店销售人员的销售压力越来越大，能否抓住每位进店顾客把握每次成交机会，成为销售人员实现业绩达成的关键问题。正是在这种强烈求胜动机的驱动下，销售人员表现得比以前更加积极主动，顾客刚一进门就得到热情地接待，有时甚至会遭到三四个销售人员的“围攻”。你会发现，现在的销售人员越来越能说，一旦给他产品展示的机会，他会滔滔不绝地说上半个小时，熟练的产品知识和演示技巧常常让顾客瞠目结舌。
可是问题又出现了，娴熟的产品演示不是总能赢得顾客的欢心，纵然销售人员使尽浑身解数，仍然有很大一部分顾客无动于衷，嘴上说“这个东西真好”，然后像看了场表演似的意犹未尽地离开，丝毫没有想过自己要买这样的产品。销售人员的问题出在哪里？销售是一个互动的过程，不关注顾客的需求自顾自地向对方灌输产品有多好，很难打动顾客。因为产品再好如果顾客不需要，他们也只是捧场喝彩而已，不会从口袋里掏钱出来。那些成功的销售人员都知道挖掘顾客需求的重要性，在顾客给自己机会演示以前，销售人员会询问顾客的现状如何，然后用产品演示来建立顾客的购买欲，一旦顾客的需要与现状有了差距，那么购买的愿望就出现了，销售人员的机会也随之到来。
门店销售人员要成功地挖掘顾客需求，就需要掌握提问的技巧，现在的销售人员不是不会说而是说的太多，要想赢得成交，从现在起就要学会闭嘴，听听顾客怎么说。我去一家电脑城买笔记本电脑，每个品牌的销售人员都表现得特别热情，给我大讲特讲自己的产品如何好，有哪些优越的性能其他品牌无法相提并论，看到我不为所动以后，很多销售人员都会急切地问上一句：“您今天买吗？”一旦销售人员这样向顾客追问销售结果，我想大多数人心理都会很不爽，然后说：“今天不买，只是随便看看。”销售人员问这句话的目的可能是想了解顾客购买的准确时间，确定在不同的时间提供相应的服务。可是在顾客听来，这句话好像有点不耐烦的意思：如果你不买就别浪费我的时间。我们换个思维来思考一下，如果销售人员考虑到顾客消费时的心情和感受，这样提问会不会好一点“先生，您今天不买吧？我看您好像还拿不定主意。”这样情况就改变了，顾客此时的回答出乎我们的意料，“如果看好的话，今天就买。”你只是想知道顾客今天会不会购买，但是不同的问法得到的反馈效果截然不同，这就是提问的技巧。
优秀的销售人员都是善于鼓励顾客发言，善于提出有效问题的高手。有效的销售提问不但可以准确把握顾客需求促成交易，而且还能够加快销售节奏提高销售效率。什么是有效的问题呢？我们试着从三个方面来进行分析，让销售人员不再浪费每次主动提问的机会。
问题的形式
我去一家酒类专卖店买酒，促销员开始提问了，“先生，您是自己饮用还是送人？”“送人的话，那先生您是要中档价位的还是高档的？”“先生，您是喜欢进口葡萄酒还是高档白酒？”……起初，我觉得这名销售人员的表现很棒，一上来就跟我沟通细节的问题，是我喜欢的那种销售风格，可是随着她二选一问题的不断抛出，我忽然有点不高兴了，因为我感觉这有点像警察在审问囚犯。在销售的过程中，使用二选一的问题的确可以帮助你建立专业形象，但是过多的二选一问题常常会让顾客产生压力，无法分享自己内心的想法，销售人员也无法获得更多的信息。
我们把销售问题的设计分成两种形式，开放性问题和封闭性问题。在上面的案例中，销售人员所使用的二选一的问题就属于典型的封闭性问题。开放性问题可以拉近顾客和销售人员之间的距离，快速建立起友好关系，虽然这种友好关系不会对销售起到推动作用，但可以影响销售的氛围。在使用这两种问题的时候，销售人员应该学会交叉使用，用开放性问题鼓励顾客分享，用封闭性问题聚焦谈话重点。
问题的内容
背景问题
提问的目的是为了达成销售，所以提问的内容会直接影响信息收集的有效性，在不同的销售阶段销售人员应该提出不同类型的问题。刚刚开始与顾客建立信任关系的阶段，是不适合谈细节问题的，了解顾客的基本背景信息，询问顾客的现状是这一阶段提问的重点。
比如，销售人员可能会问“您平时都饮用哪些品牌的酒？”，“您在选择酒做礼品时，有什么特别的要求吗？”“除了您，收礼物的对象可能喜欢什么类型的酒？”背景问题是向更深层次提问过渡的踏脚石，有助于建立基本的信任关系。如果不经过背景问题的提问，顾客会认为销售人员是单纯地以利益导向的，很难真正帮助自己。
