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企业如何才能更好地服务客户?(2)

时间:2012-4-17 15:22:00 来源:网友

  二、建立服务制度 

  没有制度,就没有执行。

  服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。

  国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。  

  案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业

  如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。
 

三、服务要持续化 

  只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好,但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一幅冷面孔,这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,他不买,不代表他不推荐亲戚、朋友不买,因为一次不持续的服务,而有可能断了一次未来的财路。

  四、全员服务 

  服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。


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