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“后悔药”加速互联网团购大洗牌

时间:2011-11-8 17:00:00 来源:有效营销

    网购的“消费者维权难”始终是我国电子商务行业一道亟待破解的难题,也是阻碍行业发展的一道不容小觑的屏障。与发达国家相比,我国电子商务业存在准入门槛低和行业起步较晚的现实情况,第三方电子商务交易平台在制度规范上更是无法与其同日而语。商务部日前发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》,建议第三方电子商务交易平台设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。商务部信息化司司长李晋奇表示,这种要求有利于减少交易纠纷,提高消费者满意度。李晋奇还表示,这并非强制要求,平台经营者可自行决定是否设立冷静期。当然,冷静期制度并不适用于全部商品,冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

   这一规范的出台,不啻给电子商务业投下了一枚重磅炸弹。

   对于商务部的新规,清华大学总裁班特聘网络营销专家、DM互动总经理刘东明此前在接受媒体采访时表示,现阶段,电子商务的瓶颈之一是“信任”,网购“冷静期”的设立,正是商务部基于现阶段电子商务发展的考虑推出的建议性策略,有利于保护消费者权益和促进整个电子商务行业的良性发展。在被问及商务部“冷静期”这项“鼓励性”政策对整个商家的影响时,刘东明表示,“冷静期对于商家来讲,具有两面性作用。购物冷静期的设立,将促使更多的人愿意大胆地网上购物,所以并不是抑制电子商务交易,恰恰相反,这将促进整个电子商务行业的发展。”

  设立冷静期,给消费者吃后悔药的机会,从长远看有助于减少交易的纠纷,树立平台经营者的形象,最终促进中国电子商务的健康发展。但从短期来看,对平台经营者而言,却面临因退订而导致成本上升的巨大考验。

   “特别是对于新兴的团购网站,商务部的这两条‘鼓励性’政策对其的冲击就更大了。因为团购网站是采取先成团再消费的模式,如果拿到商品后再退货,影响成团数目,可能会比较‘棘手’”。刘东明表示,冷静期会为马太效应加力,会加速团购市场的洗牌。

   CNNIC分析师孟凡新也表达了类似观点。他认为,设置冷静期会增大网商承担的成本。与一般的网购不同,团购商品具有折扣大、单价低、限时抢购等特点,更容易刺激用户的冲动消费行为。相比而言,团购服务设立冷静期更为必要。

  有媒体援引数据表明,2010年国内团购网站总销售额已经突破10亿元,其中今年以来成长势头最为迅猛的团宝网月销售额更是达数千万元。

  针对商务部推行网络购物冷静期政策,团购网站人士表示拥护。“从长远来说,将有助于行业健康发展”,团宝网创始人兼CEO任春雷对本报记者表示,“其实早在去年10月份团宝网就针对‘过期未消费不退款’现象推出了‘随时退’服务。消费者只要未消费,即可退款,不管是否超出有效期。这一服务与近期商务部推出的规范不谋而合。”

  据任春雷介绍,在“随时退”推出半年后,美团、拉手等团购网站纷纷效仿跟进,推出类似的退款服务。

   团宝网推出“随时退”服务,解除了消费者团购的后顾之忧。今天,其作用和价值已经显现,用户的黏性逐步提高。

  任春雷认为,“随时退”的背后其实是价值观的主导和执行力的落地,“好服务不是标榜出来的,而是心里就认为是这样,就应该这么做。我们推出‘随时退’,就是想让消费者退款就像购买一样方便并受到尊重”。


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