为促进消费者投诉调处化解工作的制度化、规范化，2016年8月，《安庆市12315绿色通道管理规范(试行)》出台。12315绿色通道的开通，不仅降低了维权成本，提升了消费维权效能，扩大了有效供给和品质提升，实现消费升级，也有助于企业树立消费维权品牌，形成企业新的竞争力。
美国经济学家舒尔茨认为，任何制度都是对实际生活中已经存在的需求的响应。12315绿色通道正是在经济发展到一定程度，企业更加注重服务、声誉、品牌意识、内部管理意识不断增强的时代、历史契机下应运而生的。提高服务的供给质量，从某种意义上说，也符合供给侧结构性改革的时代浪潮。
企业接招争议“快处”
2016年“十一”黄金周期间，陈女士在安庆大金新百百货大楼某箱包专柜以6折的价格购买了原价2600元的女包一只，实付金额1200元。回家后，她发现皮包上重复粘贴了两张价格标签，撕开后分别标价为1200元、980元。陈女士认为该专柜存在价格欺诈，便到专柜讨要说法，要求退还差价。
经商场楼面运营部核查，情况属实，专柜及商场向顾客致歉，并以价格标签上的最低价成交，退还了差价，整个过程不超过半个小时。
快速便捷地解决了消费争议，让作为消费者的陈女士得到了满意答复，这得益于设立在企业内的12315绿色通道。
今年8月，旨在促进安庆市消费者投诉调处化解工作的制度化、规范化的《安庆市12315绿色通道管理规范(试行)》出台，以“12315投诉举报平台”为基础，在企业内设立起一道维权的绿色通道，让各类消费争议的解决有了一条“捷径”。
以往遇到消费纠纷，消费者或因怕麻烦，懒与商家交涉，或权益受到侵犯，依靠个体力量无法顺利维权，或习惯性拿起电话拨打12315，等待几个工作日后市场监管部门与商家的调停处理结果。而一般的消费投诉处理流程是：12315投诉举报平台—市局分流—辖区市场监管部门—企业，一件投诉走完流程时间漫长，争议解决效率也有限。
12315绿色通道是市工商质监局及各县（市）、区市场监管局（分局）以“12315投诉举报平台”为基础，引导、指导企业依靠自身力量建立机构、配备人员、完善制度，依法、就地、快速解决消费争议的机制，使消费纠纷在第一时间，不出店门就地解决，进一步提升行政执法效能，增强企业诚信意识，缩短解决消费争议时间，营造更加良好的消费环境。
在新百百货的消费投诉登记册上，近几年来因各种原因引起的消费投诉及处理结果都详细地一一分类记录在案。安庆大金新百百货有限公司副总经理方淑亭说：“消费者投诉有共性，加上导购流动率大等原因，专柜门店和商贸企业可以根据登记、总结可以有针对性、持续地提高质量、改善服务。”
安庆市工商行政和质量技术监督管理局消保科科长余凯告诉记者，“消费者在成员单位消费需要维权时，可以直接找商贸企业，拨打12315投诉也会直接反馈到企业，一般情况下在3个工作日内解决。这种把解决消费者投诉的行政行为同企业积极与消费者和解的自律行为相结合的争议‘快处’模式，符合法律规定，效果也不错，一般和解成功率在90%左右。”
绿色消费接轨升级
自今年8月12315绿色通道开通以来，目前的29家绿色通道成员企业主要以商场、超市、专业商店和通信运营商等为主，正在按照《规范》明确的工作流程、工作要求等进行建设、完善12315绿色通道。
绿色通道成员单位与消费者不能达成和解，消费者再次向“12315投诉举报平台”或12315机构投诉的，分派至属地市场监督管理部门处理。同时，市工商质监局采取随机抽查、电话回访、消费者复核等方式进行监督检查，对绿色通道成员单位处理消费者投诉情况的时限、过程、结果、信用等进行一次年度综合评价，确保整体水准，并设定退出机制。
开通企业“绿色通道”，使消费纠纷在第一时间，不出店门就地解决，让消费者切实享受到快捷、高效的维权服务，在不少绿色通道成员企业中并非新鲜事。记者在采访中了解到，一些售后服务相对成熟的商贸企业，在多年经营中探索、磨合出了一套适合自己的消费争议解决制度和流程，如三级处理机制、先行赔付、首问负责、限时办结、信息通报、按时回访等，形成了“12315绿色通道”的基本雏形。
企业“绿色通道”的开通大大降低了消费者的维权成本，有效提升消费维权效能，营造放心的消费环境，扩大有效供给和品质提升，实现消费升级。“有了消费争议，先由企业来接招。对于窗口服务行业而言，在专柜与消费者之间，商场承担更多的责任，提供更优质的服务，在最大限度地让消费者权益得到保障的同时，也有利于企业维护品牌形象。让绿色通道更绿色，这是市场、政府、企业及消费者的共同需求。”新百百货客户服务管理部主管王琳说。
受访的绿色通道成员企业负责人均表示，在商品流通加大，同质化竞争激烈的当下，某种程度上说，市场竞争演变为服务的竞争、品牌的竞争。如何正确面对消费维权，均衡各方利益，是每个企业都需要解决的问题。“品牌”与“服务”两个关键词，也被很多企业写入发展战略。提高服务的供给质量，从某种意义上说，也符合供给侧结构性改革的时代浪潮。
余凯认为，12315绿色通道是在经济发展到一定程度、市场竞争日益激烈的环境下，企业更加注重服务、声誉，品牌意识、内部管理意识不断增强的时代、历史契机下应运而生的。相较于以前的消费投诉解决渠道，由企业被动接受处理消费者投诉，无论处理结果如何，对企业品牌无所损益，到企业主动铺设投诉解决通道，快速、公开、透明，通过促使企业更积极、主动地为消费者提供优质服务，从而树立消费维权品牌，形成新的企业竞争力。
